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17 de Outubro de 2019

Reflexão sobre importunações de telemarketing com chamadas que não se completam

Renan Rico Diniz, Advogado
Publicado por Renan Rico Diniz
ano passado

Uma prática que vem se tornando cada vez mais recorrente no cotidiano dos consumidores é o recebimento de inúmeras chamadas telefônicas não identificadas cujo atendimento, na imensa maioria das vezes, faz com que a chamada caia. Com efeito, essa realidade vem se disseminando socialmente com uma frequência tal que até mesmo nas redes sociais são viralizados piadas e "memes" sobre o assunto.

Na maioria das vezes essas chamadas possuem DDD 11 (São Paulo/SP e adjacências), mas inúmeros DDDs de outras capitais e grandes cidades também figuram como origem dessas chamadas. Normalmente um mesmo emissor utiliza-se de uma variedade de números telefônicos convencionais, de modo que o receptor é levado a crer que se trata de um número residencial antes de atender.

Quando atende, porém, a ligação cai e, na maioria das vezes, a tentativa de se efetuar um retorno (para saber do que se trata ou pedir para que tal importunação cesse) redunda em uma mensagem automática da operadora dizendo que o número não existe.

Em princípio, ligações de telemarketing para oferta de serviços ou cobranças acontecem desde a disseminação social do telefone. O que se tem por questionável, todavia, não é o fato delas existirem, mas a frequência com que são realizadas: há pessoas que recebem mais de 50 chamadas desse tipo por dia.

Sem dúvida, está-se diante de uma clara perturbação à tranquilidade dos usuários de telefonia, sobretudo quando essas ligações são feitas em horários de descanso.

A variedade de números emissores, bem como a frequência com que tais ligações são feitas apontam claramente para a existência de um sistema automático que as efetua, completando-as apenas se houver algum atendente disponível. Do contrário, o titular da linha terá sua paz afetada por um telefone, fixo ou móvel, que não para de tocar.

Em primeiro lugar, deve-se tentar identificar de onde tais chamadas partem. Pode ser empresa de telemarketing, golpe, ligações de presídio, etc. Normalmente são empresas de telefonia que adotam esse tipo de prática, mas deve-se observar cada caso. Retornar a ligação é um bom meio de se tentar descobrir, mas nem sempre dará certo.

Com a recorrência diacrônica desse tipo de importunação, vários sites da internet são criados e mantidos exclusivamente para relatar e identificar esses números e neles os usuários relatam suas experiências e alguns até mesmo conseguem identificar os remetentes e divulgam para prevenir a coletividade.

São exemplos de sites desse tipo o "Reclame Aqui" (o famoso site de reclamações consumeristas genérico), o "Quem Perturba?", o "Guia Lince", o "Quem tá me ligando?", "Tellows", "Quem Telefona?", "Quem te liga?", "Tele Chatos", etc. Todos eles têm o mesmo princípio de funcionamento: o usuário digita um número no buscador e vários relatos aparecem.

A existência desse tipo de site é importante para o consumidor, pois trazem de informações de utilidade pública que ajudam a identificar os "chacais" do telemarketing e expõem ao consumidor a estirpe das empresas que lhes oferecem produtos ou serviços. Evidentemente os comentários dos usuários de telefonia em relação aos números das chamadas incessantes são pouco polidos e veem-se muitas exclamações ofensivas e turpilóquios, que embora desagradáveis demonstram a insatisfação e a revolta de pessoas que estão sem sossego enquanto usuárias de telefonia.

Se o usuário conseguir identificar o remetente das chamadas, seja por ligação de retorno ou por fundadas conclusões a partir de sites como os mencionados, uma opção é telefonar para o atendimento da respectiva empresa e pedir para que isto cesse (convém sempre anotar os números de protocolo da ligação).

Em São Paulo há um cadastro instituído pela Lei Estadual nº 13.226/08, em que o titular da linha telefônica poderá inscrever seu número em um rol de números para os quais é proibido empresas de telemarketing telefonarem, tendo essa inscrição efeitos após 30 dias de sua realização. Tal lista é gerida pelo Procon-SP e a adesão se dá via internet ou pessoalmente através do Poupatempo.

O Decreto Estadual nº 53.921/08, regulamentador, em seu art. estabelece que as infrações à obrigatoriedade de abstenção das ligações por parte das empresas tornam-nas sujeitas às sanções administrativas do Código de Defesa do Consumidor. Até por isso, convém identificar o emissor de alguma maneira.

A jurisprudência nacional possui uma forte tendência de condenar em dano moral a cobrança abusiva a um devedor por meio de excesso de telefonemas que importunam. Porém, não é exatamente essa a situação in comento.

Em primeiro lugar, convém destacar que o direito a não ser constrangido é um direito difuso no âmbito consumerista. Nem sempre quem está recebendo a ligação é um consumidor com vínculo jurídico existente, mas é consumidor em potencial.

No caso de excesso de cobranças ao cliente inadimplente, por exemplo, já há um vínculo jurídico estabelecido por uma relação de consumo. Todavia, se for oferta de serviços, pode ser que o remetente seja uma empresa com a qual o indivíduo já tenha algum vínculo e a ligação tenha finalidade de modificar o contrato ou ainda uma empresa que procura o indivíduo para angariar um novo cliente sem que haja qualquer vínculo jurídico preexistente vigente.

Em todo caso, não é possível saber. A ligação sempre cai, então não se pode por meio dela obter qualquer tipo de informação ou mesmo pedir para que parem. E, ainda que o consumidor identifique o remetente, é sempre um grande estresse e perda de tempo telefonar para as centrais e ser indefinidamente redirecionado enquanto se ouvem musiquinhas ao fundo.

Se as ligações não se completam, indaga-se: Qual o interesse dessas empresas em fazê-las? Entendemos que a probabilidade de uma ligação se completar é remota mas existe, por isso que elas são realizadas. É cômodo, porém, às empresas, manter o sistema realizando chamadas automáticas enquanto o consumidor tem de rejeitá-las ou atendê-las de modo manual, expondo-se ao constrangimento de ter a chamada desligada caso não haja atendente livre para si (e, de fato, na imensa maioria das vezes não há).

Embora no caso de excesso de cobrança haja jurisprudência fundada nos princípios protetivos do Código de Defesa do Consumidor, no caso específico das ligações repetitivas que caem (que não há como se saber do que se tratam) a jurisprudência ainda é bem incipiente.

Depreende-se, todavia, através de uma interpretação lógico-sistemática do direito pátrio, que o abuso consistente nas ligações incessantes que caem é sim passível de indenização em casos extremos, em que um mesmo usuário de telefone precise rejeitar muitas chamadas e com isso prejudicar suas atividades cotidianas, haja vista que muitas pessoas até desligam o celular e alijam-se de potenciais chamadas importantes de seus familiares justamente porque não mais suportam serem importunadas.

Isso se dá por uma relação lógica, pois atualmente os telefonemas estão cada vez mais restritos a assuntos importantes e urgentes já que há outros meios, como SMS e Whatsapp, que são utilizados na maioria das vezes quando não há necessidade de interação instantânea. Logo, se as ligações das pessoas são raras e das empresas via telemarketing são frequentes, a probabilidade de um telefonema ser importante pode chegar a 1 em 30 ou até menos, de modo que o usuário prefere desligar o celular para evitar as importunações, sendo forçado a abdicar de seu direito de conexão e acessibilidade.

É razoável o entendimento que há abalo moral ipso facto (sem necessidade de demonstração subjetiva) pela seguinte razão: se o direito protege o devedor em face de uma cobrança indevida, deve também proteger o usuário não necessariamente devedor em face de uma cobrança ou oferta indesejada, sob pena de ser criada uma disparidade jurídica.

O devedor é protegido mesmo estando em mora e tendo a favor de si a possibilidade de atender a uma ligação (ou mesmo telefonar ao credor por iniciativa própria) para negociar a sua dívida ou ainda pagá-la, e com isso cessa-se a cobrança a qualquer tempo, ou seja: depende dele próprio. Se pagar, as ligações devem parar. E ainda assim há a legítima proteção legal para ele, porquanto parte presumidamente hipossuficiente da relação jurídica consumerista regida pelo Código de Defesa do Consumidor.

No caso do usuário difuso que recebe chamadas que caem, em primeiro lugar ele também é consumidor por força do parágrafo único do art. do Código de Defesa do Consumidor, pois figura como potencial destinatário final da eventual oferta de produtos ou serviços e está sendo contatado justamente devido a essa condição. Depois, há que se levar em consideração que é uma pessoa que não necessariamente está em mora para com qualquer fornecedor de produto ou serviço. E, ainda, ele quase sempre não possui condições de conversar com o atendente para saber o que precisa fazer para que tais ligações cessem, já que elas não se completam.

Ora, se o direito consumerista protege o devedor contra abusos dos quais poderá livrar-se ao quitar o seu débito após o contato, quanto mais deverá fazê-lo em relação ao não devedor que sequer possui a possibilidade de saber qual o motivo da ligação, já que esta cai na imensa maioria das vezes.

Igualmente, não merece prosperar o argumento de que esse tipo de usuário tem meios para descobrir a origem das ligações, pois nem sempre isso é possível de modo fácil e, mesmo que fosse, o obrigaria a perder muito tempo telefonando às centrais por uma razão que ele não deu causa, sendo certo que perda de tempo livre em alguns casos é indenizável.

Nessa esteira, o recentemente publicado Ag em REsp nº 1.260.458/SP, pela 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça, consagrou a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor que, em apertada síntese, sustenta a existência de dano moral in re ipsa quando o fornecedor de produto ou serviço opera com má qualidade e obriga o cliente a dispender considerável quantidade de tempo e energia para resolver problemas que não deu causa.

Por essas razões entendemos que em situações extremas deve o consumidor procurar via advogado ou iniciativa própria o Juizado Especial Cível a fim de levar à intervenção judicial a questão das ligações excessivas feitas por empresas quando estas ultrapassam o limite do razoável e obrigam-no a rejeitar chamadas diuturnamente ou mesmo a abrir mão do direito de estar disponível no celular, tamanho o transtorno que o simples exercício desse direito lhe causa.

1 Comentário

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Muito esclarecedor e oportuno o texto, doutor. Obrigada por tamanha perceptibilidade conosco compartilhada. continuar lendo